世纪末的神话："一头大象带动一个产业"。短短五年时间，以圣象为龙头的强化木地板这个新兴高科技环保产业在中国迅速形成了年销售量几千万平米的巨大市场，并呈强劲的增长势头。猎奇是记者的通"病"，于是有了这次对圣象集团上海公司总经理（他说："与品牌相比，总经理实在太渺小了"，我尊重他不透露姓名的要求）的简短的访谈。

　　"实在不好意思，可谈的东西太多，时间太少，今天就谈谈服务吧！"他的言语简明又直率。

　　"我承认，产品的优良品质和对质量、性能的不断升级是圣象地板成功的主要因素。然而，对客户的全方位周到的服务却是一个成功品牌必备的要素。优质的服务是产品的品质和价值的保证，更是客户利益的保证。"

　　"良好的服务必须以高度的敬业精神和'专门利人'的优秀品德作保证。'爱、关怀与博大'是圣象人的基本品德。对客户付出爱心，付出真情，给客户尽可能多的实实在在的关怀，与客户意见不一致时自我牺牲的博大，这是圣象对服务部门的基本要求。我们在聘用服务部门职员时，尤其留意其对雷锋精神的理解和感受。一句话，服务需要热心肠。"

　　"服务是一种烦琐而又幸福的工作。曾经有一个刚被聘用的服务部员工抱怨客户：'一个芝麻大的问题也打电话要求维修，派车派人，太浪费。'我听到这句话，心里很难过；我告诉他，'客户对一个很小的问题也愿意告诉我们去维修，这正是客户对我们服务承诺和服务水平的信任，你应该感到光荣和满足。有机会为客户服务，你应该感到幸福。'从此以后，我再见他时，他脸上总有一种幸福的微笑。"

　　"有一次，华东理工大学一位姓王的教授打通了我的电话。第一句就问：'你是圣象地板吗，真不容易，我找你们的地板快一个月了。请问我去哪里买？'此时我的第一感受就是惭愧，我说：'真对不起，我们的售前服务工作没有做好，给您购买带来不便。如果可以的话，我马上派一名销售员带上资料和样品去拜访您。'从这件事我意识到了我们的服务工作中还存在很多不足。"

　　"当然，优质的服务离不开强大的企业实力。如果说我们的服务做得还可以的话，实力强大的圣象制造集团正是我们坚强的后盾。"

　　"客观地讲，服务是一种对完美的追求，但服务也是人的行为，它肯定存在缺限和不足。比如，从我们公司去年的售后服务记录反应，98年1月以前安装的地板报修极少，我们担心，客户是不是产品有服务需要却不能很快与我们的服务部门联系，因为刚进入上海市场阶段，我们的售后服务还不是很完善。于是我们发出了几千封服务提示信，许多客户终于与我们又重新建立了便捷的联系。" 从这个角度看，服务又是一个企业管理水平和文化理念的体现。

　　"服务是对客户的忠诚，任何虚假的承诺和被动的服务在客户的精明和睿智面前终会暴露无遗。我们把产品卖给了客户，客户把信任和责任理所当然地托付给了我们。只要我们经常想想客户还需要我们做此什么？我们还有哪些地方没有为客户想到、做到？然后努力改善，我们的服务工作就会越做越好。我们永远会把客户满意作为我们的最高追求。我们力求使客户真正感受到选择圣象产品的英明和自豪。"

　　看着眼前这位圣象人内敛激动的神情和些许湿润的眼眶，我是否可以理解为这就是对客户的忠诚、真情与挚爱！

编后语：

　　有一句话叫"全心全意为人民服务"。什么是全心和全意，读了这篇文章，我们深深理解这句话的丰富内涵。服务是一种追求，如果把当年雷锋同志的精神用于现代企业的服务当中去，把客户的满意当成自己最大的快乐，这样的工作无疑是幸福的。

　　如果说质量是企业的生命，那么服务就是生命的延续，用全部的爱去关心客户，自然会得到应有的回报。企业员工只有在思想上能够认识到这一点，才能真正地给客户做到满意的服务。

　　通过对上海圣象总经理陈松的采访，我们对服务的理解也提高了很多，只有以爱和关怀去拉近生命之间的距离，才能拉近与客户的距离，拉近与市场的距离，这是圣象对服务理念的升华。

　　服务是无限的，通过"圣象"我们能学到什么？